2005-08-20 13:50 / Richyli.com 李怡志
會去燦坤賣東西，大多是因為別無選擇。
燦坤的點確實很多，這個街頭一家，轉過身，那個巷尾又一家。而我們公司的位置很不好，路口就有兩家燦坤，難免總是會買到燦坤，跟7-ELEVEn很像，果然是一種好策略。
最近外稿有點多，很多人臆測小弟沒有持續網摘的原因是公司太操，其實背後真正邪惡血腥的原因是晚上要寫稿。話說最近寫了兩篇Podcast的文章，一篇後發先刊，前天已經見報，另一則月初交稿，但下月初才會面市。當然，我是實務派的寫手（也難怪從來沒有人找我寫性愛情感育兒投資的稿子），所以寫完兩篇稿子後，iTunes跟Odeo也訂閱了滿滿的Podcast，同時又草草設了一個自己的Podcast（毫無內容，恕暫不公開）。雖然早早就知道Podcast，但實際花時間去寫稿後，才發現此物相當有趣味，我不但可以邊騎腳踏車邊聽ABC News，也能夠在搭飛機的時候聽Tagesschau，而且我估計在Apple的強力push下，一年內傳統主流廣播電台勢必都會將節目Podcast化。既然如此，我就鐵了心，自己貼一點錢，加上稿費的「應收帳款」，決心買一台好的MP3隨身聽，以後專聽Podcasting。
公司附近其實賣MP3隨身聽的店還不少，我承認我之所以會走進燦坤，可能是加班加太累了，而且才剛上完一整天的面試教育訓練，理性判斷的能力已經降到空前最低。
原先挑的是Sony一台銀白色小小的20G。可惜，沒現貨。國外賣展示機多少會給點折扣，但是這家黃色商標的不曉得這種道理。iPod當時並不在考慮之中，原因之一是太重了，比我的PDA還重。另一台Sony的多媒體機又有點太大，而且尾巴不知道在翹個什麼勁，所以也不列入考慮。看來看去，只好挑Toshiba Gigabeat 20G的，心想：「Toshiba耶，應該不會比Apple或Sony龜毛吧？」
你會買Toshiba Gigabeat嗎？
當然，我不是聖賢，我錯了。Gigabeat其實還挺炫的，螢幕可以轉90度，一開始感覺還很不錯。邊摸邊興致勃勃地把Driver什麼都灌好，然後戒慎恐懼地按下同步，原本以為此後我會過著幸福快樂的生活，正打算吹起愉悅的口哨時，出現error訊息。ㄎㄠˋ！合法CD轉的歌竟然過不去。好唄，這年頭版權保護的東西越來越多了，一首歌轉不過去，我可以接受，人生不如意事十之八九，何必在意一首歌呢？接下來，我發現不能轉過去的東西越來越多了。「不明來源」的MP3有些也過不去，那也就算了，這種事情不能敲鑼打鼓聲張的。但是，Podcast的檔案也過不去，這到底是怎樣？Toshiba的Gigabeat難道也想當MP3隨身聽產業的規格制訂者？格式轉換的條件竟然苛刻至此，連100%合法的Podcasting也不讓過？喂喂，我買來就是要聽Podcast的咧！二話不說，立刻打包，準備退貨。
昨天中午原本要去退貨，不過部門相關人員臨時起意去拜拜，後來又去吃了好吃的珠麗月比薩，所以一直到下午才有時間去退。我原本以為這麼大的零售品牌、花了這麼多行銷預算的公司，對客戶應該很友善的，退貨、換貨跟國外一樣，不會囉哩半天。
最好是退貨這麼困難
接受退貨的小姐跟前天晚上賣給我的是同一人，我以為比較好處理。說明完原因之後，售貨小姐馬上露出被倒會3000萬的表情，當時我想，不會吧，這對你又沒有什麼損失，怎麼突然表情這麼不好看。售貨小姐原本是希望在第一關就把我阻擋下來，但面對這樣高達1萬多元，又完全無法符合預期功能的機器，我很難退縮。「口頭阻擋」無用，遂進入標準作業程序的第二關「測試阻擋」。燦坤的工程師按照標準的程序連結機器、安裝軟體、執行同步，哇（ㄨㄚˊ），結果跟我的情況一樣，有些歌曲過不去。
我家的歌曲過不去，維修工程師的歌曲也過不去，這樣，可以換了嗎？當然不是。剛剛只是關卡「測試阻擋」的前半而已。維修工程師後來發現他測試時插的是USB 1.1的孔，所以改插電腦上的USB 2.0，再來一次。結果還是一樣，就是有些歌曲無法被Gigabeat偉大的軟體轉檔。
「測試阻擋」這關結束後，橫在我前面的是什麼呢？結果是「退回原廠」。才買了十幾個小時的機器，但燦坤卻要求我回到原廠去測試，哇咧，那如果是南部的消費者該怎麼辦？我當然不能接受，要求馬上讓我退貨。這時候店員搬出了「主管的意思是這樣」，當然，那是你的主管，但不是我的。跟所謂的主管溝通後，主管表示要「依照正常操作流程無法運作」才可以退貨。
Boss關通過後，維修工程師只好把說明書拿出來，要按照正常操作流程重新操作一次。何苦呢，有問題就是有問題，剛剛嘗試兩次不都有問題嗎？測試結果，還是不行。雖然連續三次都滿足了「依照正常操作流程無法運作」的要件了，燦坤還是不死心，工程師跟售貨小姐開始焦急要找Toshiba新禾的維修部門問個清楚。
隱藏關卡這時候出現了。燦坤的維修工程師電話怎麼打，也都無法聯繫到新禾的維修工程師，對方當然是說搬出：「以前從來沒有這種狀況」這句老台詞，認為我跟燦坤的工程師操作有問題，最好是啦！人外有人、天外有天，燦坤不敵新禾。經過了一個多小時的周旋，我終於把那台不能聽Podcast的Gigabeat退掉了，換了一台奇重無比，可以鍛鍊身體健康的iPod回來。
在售貨小姐跟維修工程師的對話過程中，我才了解為啥燦坤退貨如此困難，我想，該公司退貨率應該也其低無比。如果售貨小姐的意思無誤，原來燦坤把退貨所衍生的所有責任都轉嫁到銷售人員身上，如果銷售人員讓客戶退貨，但是後經過了可能長達七七四十九天的繁複檢測後，發現其實機器沒有問題、或是客戶白痴，無法參透說明書中的真意，那麼，銷售人員要賠錢，哇塞，每個成功的企業都有自己的訣竅，而燦坤竟然用了這一招！
在我買Toshiba Gigabeat的同時，還有另外一位體型比較顯著的小姐在買快閃記憶體的MP3隨身聽。好玩的是，當我最後完成退貨，要溜回去上班時，看到那位小姐走進來，一開口就說：「小姐，我昨天買的MP3有問題。」
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