2009-03-15 17:53 / Richyli.com 李怡志
服務業SOP不知道有沒有這一則，所以大家參考看看。
公司附近有一家餐廳，因為距離公司相當近，雖然我個人不覺得好吃，更不覺得物有所值，但因為很近，所以經常在那家餐廳請商業伙伴或者同事，我猜整間公司一年貢獻應該有上百萬元。
話說有一次，我們請了幾位非營利組織的朋友之後，我要報帳，才發現我有信用卡對帳單，但沒有發票。根據我的習慣，這兩者是一起出現的，如果只有一張，可能是我的錯，但或許也是店家忘記了。不論誰錯，沒有發票是絕對不能報帳，只好硬著頭皮去問看看。
櫃臺的服務員很親切，劈頭就說「我們不可能漏給發票」，然後就以很忙為由，要打發我走。我問了一下，可不可以影印發票影本給我，也說「不可能」，我想這家餐廳說不定有替國安單位或敏感產業代訓員工還是怎樣，守口如瓶，相當專業。
這下好了，這幾年來漏報自己吃下的金額絕對上萬，並不一定差這幾千，但為了這種專業態度，我倒想看看是不是真的不行，接下來就是關鍵問題了：「是不可能還是您不願意？」「不可能！」
既然這樣，只好叫店長下來。在店長下來之前，我已經花了5分鐘的時間啦。店長也非常親切，一開口就說店裡很忙，那我應該恭喜貴餐廳，或許以後中午就不會忙了，你可以比較輕鬆一點。
神秘問題第一：「本店不可能漏給發票」。在店長的命令下，櫃臺打開抽屜，要求檢查一個專門收集「漏給發票的信封」，結果裡面有4張！喂，剛剛是誰說「不可能漏給發票」的？
神秘問題第二：「不可能影印發票給客人」。結果店長看了我的信用卡對帳單之後，就說要回頭找找，留了名片之後，還是表達該店生意相當好，請我快點走人的親切態度。
過了兩天，找到了發票，請我去拿影本，令我十分高興。更令我高興的，是店家表示黑白的印不清楚，所以改印彩色的，然後要我負擔黑白跟彩色影印的所有費用，我實在高興地連淚都留下來了，就把12圓台幣交給店員。
說高興是真的，如果我以後要開店，我就知道處理客戶遺失發票或者公司漏給發票，是一件需要寫進SOP的事情，不能忽略。客戶開口的當下，就應該表達歉意，然後留下資料，影印之後立刻掛號寄去（別忘記放一份DM），否則一張發票影本的價值可能不只十元、百元，我想，我這張發票影本，最後一定會價值超過十萬元。如果發生在其他客戶或產業，這張發票影本價值一定會更高。
