●文/李怡志 2002/02/08
大部分的網站,都得面臨高度異質化的使用者。這些使用者依照熟習度、關連度、社經角色,可以有不同的分類。例如新網友與曾經造訪過的網友之間,需求就會有很大的不同,男生與女生,記者與學生,希望在網站中找到的東西,也不一樣。
一個好的網站,應該讓不同身份的使用者,同時感覺到「這個網站是為我而設計」,要滿足這麼多不同的網友,其實並不困難。
大英圖書館首頁的左下角,有一塊「Help if you are」的區域,清楚地為八種不同身份的使用者,提供了快速的入門捷徑。這八種分別是最典型的「新手」,「一般使用者」,外加教育、商業、媒體、研究者、圖書出版等五種專業,最後則是身心障礙使用者。這八種身份,為從來沒有使用過該網站,或是需要專業協助的人,提供了更為方便的途徑,對於網站維護者而言,增加了八個頁面,但省卻了使用者許多寶貴的時間,更好的使用經驗,也減少日後的詢問。
我跑過教育部,也知道教育其實是項非常複雜的業務,第一,學生種類繁多,從幼稚園、小學、國中、高中、高職、綜合高中、專科、技術學院、大學、研究所等,每個階段的學生,如果他想上教育部網站,要看的東西一定都很不一樣,小朋友哪知道國教司、高教司是幹什麼的?由於小朋友不同,家長希望了解的東西也很不一樣。現在教育部如火如荼在搞大學多元入學、九年一貫,小一生與高三生的家長,需求也截然不同。其他相關的使用者,還有各級學校教師、校長、媒體、教改團體、地方教育主管機關等人員,大家要看的東西也都不同。
台灣教育部,我們就不用深究了,反正納稅人的錢,是垃圾,建構網站的主要目的,是「政令宣達」,至於使用者能不能找到資料、要花多少時間才找得到資料,並不是教育部官員關心的重點。各司處館所只要把東西「丟」上網,就大功告成,找不到的民眾,是白癡。上一任部長,專長是認知心理學,可惜網站一點都不好用,顯然部長與教育部政務也沒有多大的關係。從右邊可以看出來,中華民國教育部的網站,主要功能是「由上而下」宣達用的,第一個是「認識教育部」,笑話,民眾並不關心教育部由誰主政,各司處如何分工,他們只要小孩能夠受到良好教育就夠了。接下來,是重要政策、計畫專案與為民服務窗口,三個都很官僚,一點誠意也沒有。
美國教育部顯然有心多了。網頁總共分為七大區域,有sence,符合認知心理學的暫時記憶。第一個,是回到首頁,專業!第二個,就是「分眾」,點下去之後,出現一排不同身份使用者的選項,第一個,當然是中華民國教育部口口聲聲掛在嘴上,教育的主體-學生,其次,依照關係程度的不同,分別為各級家長、教師、校長、行政人員等。
在家長的部分,你可以看到,還分為學齡前家長、K-12(幼稚園到高中)家長、兒童閱讀、準備金錢讓孩子上大學等,雖然不是分得很細,但已經涵蓋了大部分家長的需求與疑問,比起中華民國教育部完全不思考使用者,雜亂無章的內容分類與架構,實在是好太多了。
美國之前也推行過「電子化政府」(FirstGov)計畫,除了部會外,針對特定族群,甚至還建構了專門網站。學生很重要吧?人家就成立了一個 Students.gov 網站,讓學生上這個提供跨部會資訊的網站,提供比教育部網站更完整的服務。
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